Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách kỹ thuật cảm xúc ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm và hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Chúng ta sống trong “xã hội”. Xã hội ở đây đề cập đến một cộng đồng nơi mọi người tụ tập để trao đổi những ý tưởng đa dạng, đôi khi xung đột khi họ tìm kiếm một con đường tốt hơn phía trước. Trong khi việc khám phá và tiên phong các khái niệm mới từng được coi là giá trị quan trọng nhất, thì ngày nay quá trình xem xét lại các giá trị hiện có và cải thiện hiệu quả cũng có ý nghĩa tương đương. Kỹ thuật đóng một vai trò thiết yếu trong bối cảnh những thay đổi này. Trong khi các lĩnh vực thúc đẩy sự tiến bộ công nghệ—như kỹ thuật cơ khí và hóa học—đã đạt được những bước tiến đáng kể, thì nghiên cứu tập trung vào những người thực sự sử dụng công nghệ đó—tức là công thái học—cũng đã khẳng định vị thế của mình như một lĩnh vực quan trọng. Mặc dù thuật ngữ “kỹ thuật” thường gợi nhớ đến các khu công nghiệp quy mô lớn hoặc các nghiên cứu chuyên ngành, nhưng trên thực tế nó lại gắn bó rất chặt chẽ với cuộc sống hàng ngày của chúng ta.
Từ thiết kế không gian làm việc đến phân tích lỗi của con người và các kỹ thuật tiếp thị khác nhau, mục tiêu của công thái học là tiến hành nghiên cứu kỹ thuật nhằm đảm bảo mọi người trải nghiệm sự thoải mái và hài lòng tối đa. Công thái học cũng được sử dụng trong quá trình phát triển sản phẩm, thiết kế và tiếp thị để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người; một ví dụ điển hình là kỹ thuật cảm xúc. Kỹ thuật cảm xúc là một phương pháp liên quan đến việc phân tích cảm xúc của con người từ góc độ kỹ thuật để dự đoán và hiểu cấu trúc cảm xúc của người tiêu dùng, từ đó kết hợp những hiểu biết này vào quá trình phát triển sản phẩm. Apple là một ví dụ điển hình về một công ty đã sử dụng thành công kỹ thuật cảm xúc.
Khi iPod lần đầu ra mắt, các thiết bị như Walkman, cùng với máy nghe nhạc MP3 và máy nghe nhạc cầm tay (PMP) thống trị thị trường máy nghe nhạc, và ranh giới giữa điện thoại di động và máy nghe nhạc khá rõ ràng. Trong bối cảnh đó, Apple đã chủ động sử dụng kỹ thuật tâm lý để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình. Các yếu tố cốt lõi của kỹ thuật tâm lý thường bao gồm cơ sinh học, nhân văn học và sinh lý học, và Apple đã áp dụng hiệu quả các yếu tố này vào quá trình phát triển sản phẩm của mình.
Đầu tiên, cơ sinh học là lĩnh vực nghiên cứu các đặc điểm thể chất của con người. Nó bao gồm việc phân tích thống kê các đặc điểm thể chất—như kích thước bàn tay và chiều dài cánh tay—để xác định thiết kế nào sẽ mang lại mức độ hài lòng cao nhất. Điện thoại thông minh thông thường được thiết kế để sử dụng thoải mái bằng một tay. Tuy nhiên, cùng một sản phẩm đó có thể cảm thấy khá nhỏ đối với người có bàn tay rất lớn. Do đó, việc thiết kế sản phẩm dựa trên phân tích các đặc điểm thể chất trung bình là rất quan trọng. iPod cũng được thiết kế bằng cách phân tích toàn diện lượng lớn dữ liệu người dùng—bao gồm giới tính, tuổi tác và môi trường sử dụng—để xác định kích thước và hình dạng phù hợp, và sản phẩm được hoàn thiện thông qua thử nghiệm người dùng lặp đi lặp lại. Quá trình này là một ví dụ điển hình về cách áp dụng công thái học và kỹ thuật cảm xúc trong phát triển sản phẩm thực tế.
Yếu tố thứ hai, nhân văn, cho phép triết lý được lồng ghép trong sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp với người tiêu dùng. Mặc dù kỹ thuật và triết học có vẻ như cách biệt nhau, nhưng trên thực tế, nhiều công nghệ kỹ thuật được sử dụng để phân tích cảm xúc và nhận thức của người tiêu dùng. Một trong những phương pháp tiêu biểu nhất là "thu thập dữ liệu tự động" (crawling), liên quan đến việc phân tích dữ liệu internet. Thu thập dữ liệu tự động là một công nghệ thu thập nhiều thông tin khác nhau từ web và phân tích từ ngữ và cách diễn đạt để đánh giá thống kê các phản ứng tích cực hoặc tiêu cực. Thông qua đó, các công ty có thể phân tích nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm của họ và hình ảnh gắn liền với các sản phẩm hoặc thương hiệu cụ thể. Khi Apple gia nhập thị trường máy nghe nhạc cạnh tranh khốc liệt, họ đã tập trung vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu khác biệt so với các máy nghe nhạc MP3 hiện có. Kết quả là, họ đã tạo ra tên thương hiệu độc đáo "iPod" và bằng cách liên tục mở rộng dòng sản phẩm "i", đã tạo dựng trong người tiêu dùng hình ảnh về một sản phẩm mang đến trải nghiệm mới mẻ, khác biệt so với các sản phẩm hiện có.
Cuối cùng, sinh lý học là lĩnh vực nghiên cứu các đặc điểm sinh lý và phản ứng vật lý của con người, đồng thời ứng dụng chúng vào phát triển sản phẩm. Giao diện điều khiển cảm ứng của iPod là một ví dụ điển hình. Vào thời điểm đó, điều khiển bằng nút bấm là tiêu chuẩn, và công nghệ cảm ứng chủ yếu chỉ giới hạn ở màn hình cảm ứng. Tuy nhiên, iPod đã chủ động tích hợp điều khiển cảm ứng vào giao diện của mình. Hơn nữa, để bù đắp cho sự thiếu phản hồi xúc giác mà điều khiển cảm ứng có thể thiếu, nó đã tích hợp hiệu ứng âm thanh, tín hiệu định hướng và phản hồi xúc giác, nhờ đó duy trì được ưu điểm của điều khiển bằng nút bấm trong khi mang lại trải nghiệm người dùng mới. Thêm vào đó, bằng cách phân tích cách các đặc điểm sinh lý – chẳng hạn như chuyển động ngón tay và mồ hôi – ảnh hưởng đến điều khiển cảm ứng và kết hợp những hiểu biết này vào phát triển sản phẩm, khả năng sử dụng đã được nâng cao hơn nữa.
Theo cách này, kỹ thuật cảm xúc đã vượt ra khỏi xu hướng đơn thuần để trở thành yếu tố then chốt trong phát triển sản phẩm. Ngày nay, nó được sử dụng rộng rãi không chỉ trong phát triển sản phẩm mà còn trong thiết kế các dịch vụ và hệ thống quy mô lớn. Trong khi hiệu năng và chức năng từng là cốt lõi của khả năng cạnh tranh của sản phẩm, thì giờ đây, các sản phẩm đáp ứng được cảm xúc và trải nghiệm của người dùng lại càng trở nên quan trọng hơn. Việc tạo ra các sản phẩm mà chức năng, thiết kế và trải nghiệm người dùng hài hòa với nhau đã trở thành một thách thức quan trọng trong phát triển sản phẩm hiện đại.
