Tento blogový príspevok skúma štruktúru predaja skrytú za projektom obrazových bánk, ktoré majú pôsobiť priateľsky, a realitu neúplných predajov. Skúma, kedy sme si zvykli na slová bánk a ako sa dôvera spotrebiteľov zneužíva na zisk.

Banky nie sú vždy susedmi

Banky vnímame ako „čestné podniky“. Veríme, že keďže nakladajú s peniazmi, musia byť presné a transparentné. Navyše, keďže bezpečne uchovávajú naše peniaze, vyplácajú nám úroky a umožňujú nám ich vybrať si kedykoľvek potrebujeme, banky sa zdajú byť neoceniteľným miestom. Aby splnili tieto očakávania, banky vždy poskytujú tie najlepšie služby. Pokladníci pri prepážkach sú mimoriadne priateľskí a interiéry bánk sú vždy čisté a luxusné, vďaka čomu sa cítite lepšie už len po vstupe. S bezpečnostnými pracovníkmi umiestnenými v budove sa cítite pokojnejšie. Reklamné slogany bánk sľubujúce „rodinnú starostlivosť“ sa preto zdajú byť ešte dôveryhodnejšie.

„Tam čaká šťastie. Financie, ktoré spájajú ľudí s ľuďmi.“

„Môj život plynie hladko“

„Pre šťastný rok 2026 v Kórei budeme vašu radosť pestovať krok za krokom.“

Už len pri pohľade na tieto slogany sa banka javí ako spoľahlivý sused, dobré miesto, ktoré poskytuje finančnú pomoc v ťažkých časoch. Ale správa sa banka skutočne k zákazníkom ako k susedom a robí všetko pre to, ako sa hovorí v reklamách? Snažia sa bankoví zamestnanci skutočne chrániť a zhodnocovať peniaze svojich zákazníkov? Aby sme to zhrnuli, toto presvedčenie pramení z našej hlbokej neznalosti bánk a bankárov. Keď bankári odporúčajú konkrétne produkty a presviedčajú zákazníkov, aby si ich vybrali, nerobia tak preto, aby chránili alebo zhodnocovali majetok zákazníkov, ktorým chýbajú finančné znalosti. Existuje na to „iný dôvod“. Vypočujme si názor odborníkov.

„Existuje len jeden dôvod, prečo zamestnanci odporúčajú konkrétne produkty: pretože ústredie vydáva propagačné akcie. Dostávajú pokyny na predaj týchto produktov. Navyše, keď sa tieto produkty predávajú, zamestnanci dostávajú väčšie stimuly, a preto presadzujú konkrétne produkty. To pozitívne ovplyvňuje ich hodnotenie výkonu. Inak, prečo by sa obťažovali predávať konkrétne produkty?“

„Či už ide o banku alebo spoločnosť zaoberajúcu sa cennými papiermi, existujú obdobia, kedy sa musia zamerať na predaj konkrétnych produktov. V týchto obdobiach nemajú inú možnosť, ako tieto produkty zákazníkom odporúčať. Niekedy presadzujú registráciu kariet, inokedy finančné prostriedky a ešte inokedy poistné produkty. Je to preto, že sú stanovené interné kvóty, ktoré od nich vyžadujú predaj veľkých objemov v rámci určitého obdobia.“

Tomuto príbehu sa možno ťažko verí. Tvrdia, že konajú v najlepšom záujme zákazníka takýmito sladkými rečami, no v skutočnosti ide len o zvýšenie predaja. Takže by ste prinajmenšom očakávali, že bankári budú produkty dôkladne poznať a odporučia investorom tie najvýhodnejšie. Ale aj toto očakávanie je bez výnimky narušené. Poďme si vypočuť právnika Jeona Young-juna.

„Jeden renomovaný americký profesor raz povedal: Finančné produkty, ktorým úplne nerozumie ani Wall Street, sa v Kórei predávajú bežným ľuďom. To je najväčší problém. Produkty, ktorým nerozumejú ani odborníci, ani jednotlivci, sa obchodujú otvorene. Keď sa predávajú produkty, ktorým úplne nerozumejú ani finanční experti, je prakticky nemožné, aby zamestnanci pobočiek, ktorí ich predávajú, vedeli o nich všetko. V konečnom dôsledku sa predaj uskutočňuje na základe pokynov z ústredia.“

Ani banky nevedia všetko

Problémom by mohol byť samotný predpoklad, že bankoví pracovníci vedia všetko. Podľa Asociácie finančných investícií dosiahol v júli 2012 počet fondov predaných na domácom trhu 10 004. V tom čase to bola najvyššia úroveň na svete. Je naozaj možné, aby jeden bankový pracovník, bez ohľadu na to, ako usilovne študuje, pochopil a analyzoval všetky tieto produkty?
Pochopenie desiatok tisíc zložitých a komplikovaných produktov je prakticky nemožné.
Z pohľadu zákazníka je to skutočne absurdná situácia. Zdravý rozum diktuje, že predajca by mal poznať svoj produkt lepšie ako ktokoľvek iný. Kompetentný predajca zvyčajne hlboko rozumie produktu, aby pomohol zákazníkovi urobiť najlepšiu voľbu. Banky sú však iné. Bankári predávajú produkty, ktorým úplne nerozumejú. A nepreberajú zodpovednosť za následky.
Čo sa teda stane, keď zákazníci utrpia straty po zakúpení finančných produktov bez toho, aby dostali primerané vysvetlenie? Zoberme si prípad Kim Soo-cheol (pseudonym), ktorý utrpel straty po investovaní do zahraničného fondu.

„Keď som kúpil fond, zamestnanec banky mi vysvetlil, že ide o produkt investujúci do spoločností Samsung Electronics a Kookmin Bank a spomenul len ročnú mieru návratnosti okolo 12 percent. Ale o dva roky neskôr, keď udrela kríza Lehman Brothers, zmenili svoju verziu a tvrdili, že fond nebol investovaný do spoločností Samsung Electronics, ale do Lehman Brothers.“

Nespočetné množstvo propagačných materiálov fondov zdôrazňuje vysoké výnosy a zameriava sa na vytváranie imidžu výnimočnej stability. Samotný proces predaja finančných produktov je však často dosť „nedbalý“. Tvrdí to právnik Jeon Young-jun.

„Pri investovaní do finančných produktov ideme do finančnej inštitúcie, vyplníme zmluvu a podpíšeme potvrdenie, že sme dostali vysvetlenie produktu. V skutočnosti je však vysvetlenie často povrchné a proces zvyčajne končí len podpísaním niekoľkých miest zvýraznených zvýrazňovačom zamestnancom banky.“

Pre bankárov je bežné zdôrazňovať iba výhody konkrétneho finančného produktu a sotva vysvetľovať jeho nevýhody. Hoci by mali vysvetliť nielen ziskovosť produktu, ale aj jeho inherentné riziká, tento proces sa často vynecháva. Vypočujme si Song Seung-yonga, riaditeľa spoločnosti Hope Financial Planning.

„Vzhľadom na nízke úrokové sadzby v súčasnosti je veľa ľudí nespokojných s úrokovými sadzbami na bežné úspory alebo termínované vklady. Na trh bolo zameraných mnoho komplexných finančných produktov s derivátovými charakteristikami, pričom hlavnými príkladmi sú produkty ELS a sporiace poistenie. ELS môže generovať zisky, ak sú splnené určité podmienky, ale ak tieto podmienky nie sú splnené, môžu vzniknúť značné straty. Existuje tiež množstvo prípadov, keď ľudia utrpeli straty v dôsledku nesprávneho prihlásenia sa na produkty ELS. Okrem toho banky predávajú mnoho produktov sporiaceho poistenia prostredníctvom bankopoisťovacích kanálov. Niektorí zákazníci sa zaregistrujú v domnení, že ide o sporiaci účet, len aby neskôr zistili, že ide o poistný produkt vyžadujúci 10-ročný záväzok. Pokus o výber finančných prostriedkov po 1 – 2 rokoch vedie k stratám, no bankoví pracovníci často zdôrazňujú iba výhody, ako sú vysoké úrokové sadzby a oslobodenie od dane.“

Hoci to širokej verejnosti nie je známe, finančný sektor rozlišuje medzi „úplným predajom“ a „neúplným predajom“. Pozrime sa na to bližšie prostredníctvom vysvetlenia Song Seung-yonga, riaditeľa spoločnosti Hope Financial Planning.

„Ak ste sa prihlásili na odber produktu s jeho úplným pochopením, ide o „úplný predaj“. Ak ste sa však prihlásili na odber bez toho, aby ste úplne pochopili jeho dobré aj zlé stránky, možno to nazvať „neúplným predajom“.
V skutočnosti sa väčšina nevýhod prehliada, zatiaľ čo sa zdôrazňujú iba výhody. Preto namiesto toho, aby ste si mysleli: „Tento produkt je taký dobrý, že ho banka odporúča v môj prospech,“ je potrebné si uvedomiť, že „Banka alebo spoločnosť zaoberajúca sa cennými papiermi sa práve teraz snaží tento produkt intenzívne predať.“ Až potom by ste mali posúdiť, či je to produkt, ktorý chcete, a predplatiť si ho iba vtedy, keď ho skutočne potrebujete na ochranu svojich peňazí.“

Táto realita je z pohľadu investora veľmi nepríjemná a, povedané bez obalu, by sa dokonca mohla považovať za „podvodnú“. Nevysvetlenie nevýhod produktu je aktom skresľovania jeho charakteristík, čo sa rovná postoju odmietania zodpovednosti za akúkoľvek vzniknutú škodu. Mnohé podvodné schémy zahŕňajú aj zatajovanie a skresľovanie konkrétnych informácií, čo vedie k nezodpovednosti.
Znie to prehnane? Chcete povedať, že pozitívny obraz, ktorý ste si doteraz o bankách vytvorili, sa zrazu zrútil, až je ťažké tomu uveriť? Ale toto je realita. Toto sú slová Song Seung-yonga, riaditeľa spoločnosti Hope Financial Planning.

„Spoločnosti, ktoré dobre poznáme, ako napríklad Samsung Electronics alebo Hyundai Motor, dosahujú zisk predajom domácich spotrebičov alebo automobilov. Finančné spoločnosti, teda banky, sú jednoducho spoločnosti, ktoré dosahujú zisk predajom finančných produktov. Najmä odkedy zahraničný investičný kapitál mohol investovať do domácich bánk, banky sa čoraz viac zameriavajú na zisk. S rastúcim tlakom na vyplácanie vysokých dividend hlavným akcionárom sa ich charakter zmenil zo zamerania na zákazníka na zameranie na akcionárov. Vidíme, že aj finančné spoločnosti našej krajiny sa čoraz viac uberajú týmto smerom.“

Banky sú v konečnom dôsledku len podniky. Nie sú to vaši priatelia, pomocníci ani susedia. Ich jediným účelom je predávať finančné produkty a profitovať z nich. To znamená, že keď sa vaše záujmy dostanú do konfliktu so záujmami banky, banka nevyhnutne uprednostní svoje vlastné záujmy.
Zamestnanci bánk aktívne vyhľadávajú zákazníkov, ktorých je relatívne ľahké presvedčiť. Keď ústredie vydá pokyn na predaj konkrétneho produktu, vybrali by si zákazníka, ktorý je finančne zdatný a kladie veľa otázok, alebo takého, ktorý dôveruje zamestnancovi banky a nie je oboznámený s financiami? V dôsledku toho sa hlavnými cieľmi stávajú seniori vo veku 60 a 70 rokov, ženy v domácnosti bez finančných znalostí a ľudia, ktorí náhle dostanú odmenu alebo dôchodkové fondy a nevedia, ako s nimi nakladať. V skutočnosti do tejto kategórie spadá značný počet tých, ktorí boli poškodení nesprávnymi investíciami. V minulosti banky silne prezentovali imidž „miesta na bezpečné uloženie peňazí“ a „miesta, kde, aj keď zisky nie sú veľké, aspoň nestratíte peniaze“. Vďaka tomu boli ľudia ochotnejší zveriť bankám veľké sumy.
Pokračujeme v počúvaní Song Seung-yonga, riaditeľa finančného plánovania spoločnosti Hope.

„V minulosti komerčné banky vykonávali určitý stupeň verejných služieb. Poskytovali nízkoúročené hypotéky na bývanie pre bežných občanov a dodávali priemyselný kapitál podnikom. Od 90. rokov 20. storočia sa však ich korporátna povaha – uprednostňovanie vlastných ziskov – stala čoraz dominantnejšou nad týmito verejnými funkciami.“

Teraz musíme zmeniť náš pohľad na banky. Nemali by sme bankám vkladať nadmernú dôveru. To neznamená, že musíme prestať s bankami obchodovať alebo sa vyhýbať všetkým investíciám. Musíme si však uvedomiť, že každý finančný produkt má výhody aj nevýhody. Popri vysvetlení potenciálnych výnosov musíme trvať aj na jasných vysvetleniach súvisiacich rizík. Ak niečo nie je jasné, musíme sa opakovane pýtať. Toto je najrealistickejší a najspravodlivejší spôsob, ako chrániť náš vlastný majetok pri jednaní s bankami, ktoré nadovšetko sledujú svoje vlastné záujmy.