W tym wpisie na blogu analizujemy rzeczywistość wymuszania przez firmy pozytywnego nastawienia u pracowników i stojące za tym problemy. Zastanówmy się wspólnie, czy wymuszanie pozytywnego nastawienia jest rzeczywiście skuteczne.
W naszym codziennym życiu często spotykamy się z sytuacjami, w których sprzedawcy w sklepach czy telefonach nieustannie się uśmiechają i traktują klientów z nadmierną uprzejmością. Czy naprawdę jest pożądane, abyśmy łatwo akceptowali i brali za pewnik to pozytywne nastawienie do klientów? Co więcej, czy firmy mają prawo wymagać od pracowników, aby zawsze pracowali z pozytywnym nastawieniem? W tym, co uważamy za oczywiste, mogą tkwić znaczące absurdy w naszym życiu. Oczywiście nie oznacza to, że powinniśmy żyć negatywnie, ale uważam, że nasz system, który wymusza takie pozytywne nastawienie, jest wadliwy. Wymuszona pozytywność nie jest już pozytywnością.
W swojej książce „Bright-sided” autorka Barbara Ehrenreich argumentuje, że duże amerykańskie korporacje twierdzą, że tracą średnio 3 miliardy dolarów rocznie, ponieważ pracownicy o negatywnym nastawieniu są mniej wydajni i popełniają błędy. Z tego powodu firmy uważają za kluczowe, aby pracownicy postrzegali wszystko pozytywnie. Narzucają pozytywny wizerunek, wymagając nawet od pracowników czytania książek takich jak „Pozytywne myślenie” lub zapraszania wykładowców na szkolenia. Mają obsesję na punkcie pozytywności, ponieważ wierzą, że motywacja pracowników bezpośrednio przekłada się na zyski firmy. Jednak gdy pojawiło się takie zapotrzebowanie i motywacja stała się powszechna, pozytywne myślenie stało się certyfikatem jakości dla posłusznych pracowników. W rzeczywistości, gdy firmy czerpały zyski z redukcji etatów po latach 1980. i pogarszały się warunki zatrudnienia, coraz częściej narzucały pracownikom słowo „pozytywność”. To tak, jakby pracowników zamieniano w maszyny, w części firmy, zmuszane do odczuwania w określony sposób.
Zanim jednak wyjaśnię tę kwestię, chcę zdefiniować pozytywność, o której mówię, w porównaniu z pozytywnością, o której wspominała Barbara Ehrenreich. Pozytywność, o której tu mowa, nie jest tą autentyczną pozytywnością, o której ludzie zazwyczaj myślą. To wymuszona pozytywność, maskująca zyski, stanowiska, żale i hipokryzję korporacji. Chcę jasno powiedzieć, że nie jest to czysta pozytywność, ale pozytywność zmieszana z różnymi elementami.
Po pierwsze, odnosząc się do firm wymagających od pracowników pozytywnego nastawienia, chcę skrytykować samą ideę, że zmuszanie pracowników do pozytywnego działania zwiększa wydajność pracy i zmniejsza liczbę błędów. Czy efekty, których oczekują firmy, rzeczywiście się materializują, gdy ludzie myślą pozytywnie? Praca z pozytywnym nastawieniem może rzeczywiście przynieść pozytywne rezultaty. Liczne badania i eksperymenty to potwierdzają, na przykład efekt placebo zaobserwowany podczas II wojny światowej, gdy leki ratunkowy były trudno dostępne. Istnieje jednak znacząca różnica między pracą z autentycznym pozytywnym nastawieniem a jedynie udawaniem pozytywnego nastawienia. Pozytywność, której wymagają firmy lub organizacje, jest pracą emocjonalnie obciążającą, która uniemożliwia ludziom wyrażanie prawdziwych myśli, co może stać się dużym obciążeniem dla pracowników. W miarę jak to wymaganie się utrzymuje, Aron-Lich wspomina w swojej książce, że poczucie własnej wartości może spaść, potencjalnie prowadząc do negatywnych zmian wewnętrznych. Co więcej, od lat 1980. XX wieku, wraz z redukcją zatrudnienia, firmy wywierały na pracowników niewypowiedzianą presję: brak pozytywnego nastawienia mógł prowadzić do zwolnienia. W praktyce firmy wymuszały takie nastawienie, zmuszając pracowników do pozytywnego myślenia podczas zwalniania ich. „Twoje zwolnienie to twoja wina! Nie obwiniaj systemu, nie krytykuj szefa – po prostu pracuj ciężej i módl się mocniej!”
Przykłady uzasadniające takie korporacyjne zachowanie można znaleźć w książce. Również tutaj firmy uzasadniają swoje interesy pod hasłem wspomnianej wcześniej „pozytywności”. Czy rzeczywiście pożądane jest, aby firmy rozwiązywały wszystko za pomocą propagowanej przez siebie pozytywności? Czy firmy mają prawo wykorzystywać pracowników i bezkrytycznie akceptować żądania, które ignorują ich osobiste odczucia?
Zamiast zmuszać pracowników do pozytywnego myślenia, firmy powinny tworzyć warunki, które naturalnie je promują lub do niego nakłaniają. Głównym powodem jest to, że jeśli pracownicy nie czują się autentycznie pozytywnie, firma nie może oczekiwać pożądanego efektu. Prawdziwy pozytywizm odczuwa się, gdy jest się dumnym ze swojej pracy, czerpie się z niej radość i czuje się spełnionym. Chociaż klienci od dawna traktują wymuszanie pozytywnego nastawienia pracowników jako coś oczywistego, a sami pracownicy je akceptują, nadszedł czas, aby to przemyśleć.
Co więcej, w związku z tym problemem, szybko narasta wśród współczesnych pracowników biurowych zjawisko „syndromu maski uśmiechu”, znanego również jako „depresja maskowana”, które jest łatwo zauważalne. Syndrom ten występuje głównie w branżach usługowych, gdzie pracownicy muszą ukrywać swoje emocje podczas interakcji z ludźmi. Wynika on z tłumienia uczuć niesprawiedliwości lub gniewu bez dawania im upustu. Te nierozwiązane emocje kumulują się w postaci stresu. Wyobraź sobie pracownika piekarni pracującego na pół etatu, który uśmiecha się, obsługując płatności lub pakując produkty, jednocześnie ukrywając ból za ladą – aż ciarki przechodzą po plecach. To prowadzi ludzi do poczucia winy, utraty motywacji i wycofania – czyli do postawy, której pragną firmy. Największą ironią jest fakt, że to właśnie firmy są przyczyną tego syndromu. Istnienie tego syndromu pokazuje, jak bolesny i niebezpieczny może być rozdźwięk między wewnętrznymi uczuciami a zewnętrznym zachowaniem.
Należy jednak spojrzeć na Syndrom Maski Uśmiechu również z perspektywy etyki zawodowej. Jednym z kontrargumentów może być to, że zawody usługowe z natury wiążą się z pracą emocjonalną. Można argumentować, że osoby na takich stanowiskach muszą akceptować obciążenie emocjonalne jako część swojej pracy. Jest w tym niezaprzeczalna prawda. Nie skupiam się jednak na wszystkich branżach usługowych, a konkretnie na rażących praktykach niektórych firm. Dlatego praca, która wywołuje poważną depresję lub rozpacz, jest czymś, czego jednostki mają prawo odmówić.
Co więcej, problem tkwi w tym, jak wymagający, pozytywny nastrój może sprawić, że ludzie będą posłuszni. Co jest najważniejsze, gdy firma podejmuje się projektu lub generuje pomysły? Prawdopodobnie każdy, niezależnie od stanowiska, wnosi swoje pomysły, wymienia się opiniami, omawia wady i zalety oraz wybiera najlepsze rozwiązanie. Firmy powinny rozwijać się w takiej atmosferze. Era, w której szef podejmował wszystkie decyzje, a inni wykonywali je, minęła. Im więcej osób krytycznie analizuje każdą sprawę i doradza w niej, tym bardziej zróżnicowane metody i lepsze rezultaty się pojawiają. Ale czy pozytywne nastawienie, którego wymagają firmy, rzeczywiście pomaga w tym procesie? Wymaganie, aby ludzie zawsze witali się z uśmiechem i akceptowali wszystko pozytywnie, jest błędne. Takie wymagania jedynie utrudniają krytyczne myślenie, którego firmy tak naprawdę poszukują. Krytyczne myślenie jest trudne dla tych, od których wymaga się ciągłego utrzymywania pozytywnego nastawienia. Nawet jeśli krytyczne myśli istnieją wewnętrznie, wyrażanie ich na zewnątrz staje się wyzwaniem. Na przykład, nawet jeśli młodszy pracownik odkryje błąd w projekcie, nad którym kierownik działu pracował całą noc z zespołem, prawdopodobnie będzie mu trudno go wskazać. Termin „pozytywny” może stanowić ramy tłumiące kreatywne myślenie, co może również powodować długotrwałe straty dla firmy.
Praca jest trudna i wymagająca pod wieloma względami, nie tylko emocjonalnie. Mimo to ludzie często mówią, że zarządzanie emocjami to najtrudniejsza praca ze wszystkich. Emocje mogą nas dręczyć, ale mogą też uszczęśliwiać. Emocje mogą być po prostu najwspanialszym darem, jaki dał nam Bóg. W dzisiejszych czasach ludzie tłumią własne uczucia i wyrażają je fałszywie. Nie chodzi mi o to, że pracownicy nigdy nie powinni się uśmiechać w pracy, ani o to, że firmy powinny zawsze przyjmować negatywne, krytyczne nastawienie do wszystkiego. Chodzi o to, aby nie zmuszać się do udawania pozytywnego nastawienia i tłumienia emocji. Emocji nie należy tłumić ani tłumić; należy je wyrażać i odpowiednio rozwiązywać. Pracownicy naprawdę pragną środowiska, w którym mogą pracować szczęśliwie, i uważam, że warto je tworzyć i pielęgnować.
