Artikel blog ini mengkaji struktur penjualan yang tersembunyi di balik proyek bank citra yang berupaya tampak ramah, dan realitas penjualan yang tidak lengkap. Artikel ini mengeksplorasi kapan kita terbiasa dengan kata-kata bank dan bagaimana kepercayaan konsumen dieksploitasi untuk keuntungan.
Bank tidak selalu bertetangga
Kita memandang bank sebagai 'bisnis yang jujur'. Kita percaya bahwa karena mereka menangani uang, mereka pasti akurat dan transparan. Terlebih lagi, karena mereka menyimpan uang kita dengan aman, membayar bunga, dan memungkinkan kita menariknya kapan pun dibutuhkan, bank terasa seperti tempat yang sangat berharga. Untuk memenuhi harapan ini, bank selalu memberikan layanan terbaik. Teller di konter sangat ramah, dan interior bank selalu bersih dan mewah, membuat Anda merasa lebih baik hanya dengan melangkah masuk. Dengan adanya petugas keamanan di sana, Anda merasa lebih tenang. Jadi, slogan iklan bank yang menjanjikan 'perawatan seperti keluarga' terasa semakin dapat dipercaya.
“Kebahagiaan menanti di sana. Keuangan yang menghubungkan orang dengan orang.”
“Hidupku berjalan lancar”
“Untuk tahun 2026 yang bahagia di Korea, kami akan memelihara kebahagiaan Anda, selangkah demi selangkah”
Jika hanya melihat slogan-slogan tersebut, bank tampak seperti tetangga yang dapat diandalkan, tempat yang baik yang memberikan bantuan keuangan di masa-masa sulit. Tetapi apakah bank benar-benar memperlakukan nasabah seperti tetangga dan melakukan yang terbaik, seperti yang dikatakan iklan? Apakah karyawan bank benar-benar berupaya untuk melindungi dan mengembangkan uang nasabah mereka? Singkatnya, keyakinan ini berasal dari ketidaktahuan kita yang mendalam tentang bank dan para bankir. Ketika para bankir merekomendasikan produk-produk tertentu dan membujuk nasabah untuk memilihnya, itu bukan untuk melindungi atau mengembangkan aset nasabah yang kurang pengetahuan keuangan. Ada 'alasan lain'. Mari kita dengar dari para ahli.
“Hanya ada satu alasan mengapa karyawan merekomendasikan produk tertentu: karena kantor pusat mengeluarkan promosi. Mereka menerima instruksi untuk menjual produk-produk ini. Terlebih lagi, ketika produk-produk ini terjual, karyawan menerima insentif yang lebih besar, itulah sebabnya mereka mendorong penjualan produk-produk tertentu. Melakukan hal itu berdampak positif pada evaluasi kinerja mereka. Jika tidak, mengapa mereka repot-repot menjual produk-produk tertentu?”
“Baik itu bank atau perusahaan sekuritas, ada periode di mana mereka harus fokus pada penjualan produk-produk tertentu. Selama periode tersebut, mereka tidak punya pilihan selain merekomendasikan produk-produk tersebut kepada pelanggan. Terkadang mereka mendorong pendaftaran kartu kredit, terkadang reksa dana, dan terkadang produk asuransi. Hal ini karena kuota internal telah ditetapkan, yang mengharuskan mereka untuk menjual volume besar dalam periode waktu tertentu.”
Kisah ini mungkin sulit dipercaya. Mereka mengklaim bertindak demi kepentingan terbaik pelanggan dengan kata-kata manis seperti itu, namun kenyataannya semua itu hanya untuk meningkatkan penjualan. Jadi, setidaknya, Anda akan mengharapkan para bankir untuk mengetahui produk-produk tersebut secara menyeluruh dan merekomendasikan produk yang paling menguntungkan bagi investor. Tetapi harapan ini pun hancur tanpa terkecuali. Mari kita dengar dari Pengacara Jeon Young-jun.
“Seorang profesor Amerika ternama pernah berkata: Produk keuangan yang bahkan Wall Street pun tidak sepenuhnya mengerti dijual kepada individu biasa di Korea. Itulah masalah terbesarnya. Produk yang tidak dipahami oleh para ahli maupun individu diperdagangkan secara terbuka. Ketika produk yang bahkan para ahli keuangan pun tidak sepenuhnya pahami dijual, hampir mustahil bagi karyawan cabang yang menjualnya untuk mengetahui segala hal tentang produk tersebut. Pada akhirnya, penjualan terjadi berdasarkan arahan dari kantor pusat.”
Bank pun tidak tahu segalanya.
Anggapan bahwa teller bank mengetahui segalanya mungkin menjadi masalah. Menurut Financial Investment Association, pada Juli 2012, jumlah reksa dana yang dijual di dalam negeri mencapai 10,004. Ini adalah level tertinggi di dunia pada saat itu. Dengan begitu banyaknya produk keuangan, apakah benar-benar mungkin bagi seorang teller bank, seberapa pun tekunnya mereka belajar, untuk memahami dan menganalisis semuanya?
Memahami puluhan ribu produk yang kompleks dan rumit hampir tidak mungkin dilakukan.
Dari sudut pandang pelanggan, ini benar-benar situasi yang tidak masuk akal. Akal sehat mengatakan bahwa penjual seharusnya lebih memahami produk mereka daripada siapa pun. Biasanya, seorang tenaga penjualan yang kompeten sangat memahami produk tersebut untuk membantu pelanggan membuat pilihan terbaik. Tetapi bank berbeda. Para bankir menjual produk yang tidak sepenuhnya mereka pahami. Dan mereka tidak bertanggung jawab atas konsekuensinya.
Jadi, apa yang terjadi ketika pelanggan mengalami kerugian setelah membeli produk keuangan tanpa menerima penjelasan yang memadai? Pertimbangkan kasus Kim Soo-cheol (nama samaran), yang mengalami kerugian setelah berinvestasi di dana luar negeri.
“Ketika saya membeli reksa dana tersebut, karyawan bank menjelaskan bahwa itu adalah produk investasi di Samsung Electronics dan Kookmin Bank, dan hanya menyebutkan tingkat pengembalian tahunan sekitar 12 persen. Tetapi dua tahun kemudian, ketika krisis Lehman Brothers melanda, mereka mengubah cerita mereka, dengan mengatakan bahwa investasi tersebut bukan di Samsung Electronics tetapi di Lehman Brothers.”
Banyak sekali materi promosi reksa dana yang menekankan imbal hasil tinggi dan berfokus pada penyampaian citra stabilitas yang luar biasa. Namun, proses penjualan produk keuangan yang sebenarnya seringkali cukup 'ceroboh'. Hal ini menurut pengacara Jeon Young-jun.
“Saat berinvestasi dalam produk keuangan, kita pergi ke lembaga keuangan, mengisi kontrak, dan menandatangani konfirmasi yang menyatakan bahwa kita telah menerima penjelasan tentang produk tersebut. Namun kenyataannya, penjelasan tersebut seringkali hanya sekilas, dan prosesnya biasanya berakhir hanya dengan menandatangani beberapa bagian yang ditandai dengan stabilo oleh karyawan bank.”
Sudah umum bagi para bankir untuk hanya menekankan keuntungan dari produk keuangan tertentu sambil hampir tidak menjelaskan kerugiannya. Padahal seharusnya mereka menjelaskan tidak hanya profitabilitas produk tetapi juga risiko yang melekat padanya, proses ini sering kali diabaikan. Mari kita dengar dari Song Seung-yong, Direktur Hope Financial Planning.
“Dengan suku bunga yang rendah saat ini, banyak orang merasa tidak puas dengan suku bunga tabungan biasa atau deposito berjangka. Banyak produk keuangan kompleks dengan karakteristik derivatif telah diluncurkan untuk menargetkan pelanggan tersebut, dengan produk ELS dan asuransi tabungan sebagai contoh utamanya. ELS dapat menghasilkan keuntungan jika kondisi tertentu terpenuhi, tetapi jika kondisi tersebut tidak terpenuhi, kerugian yang signifikan dapat terjadi. Ada juga banyak kasus orang yang menderita kerugian karena salah berlangganan produk ELS. Lebih lanjut, bank menjual banyak produk asuransi tabungan melalui saluran bancassurance. Beberapa pelanggan mendaftar dengan mengira itu adalah rekening tabungan, hanya untuk kemudian mengetahui bahwa itu adalah produk asuransi yang membutuhkan komitmen 10 tahun. Upaya untuk menarik dana setelah 1-2 tahun mengakibatkan kerugian, namun teller bank seringkali hanya menekankan keuntungan seperti suku bunga tinggi dan pembebasan pajak.”
Meskipun tidak dikenal oleh masyarakat umum, sektor keuangan membedakan hal ini sebagai 'penjualan lengkap' versus 'penjualan tidak lengkap'. Mari kita telaah lebih lanjut melalui penjelasan dari Song Seung-yong, Direktur Hope Financial Planning.
“Jika Anda berlangganan suatu produk dengan pemahaman penuh tentangnya, itu disebut 'penjualan lengkap'. Namun, jika Anda berlangganan tanpa sepenuhnya memahami baik sisi baik maupun buruknya, itu bisa disebut 'penjualan tidak lengkap'."
Pada kenyataannya, sebagian besar kekurangan diabaikan sementara hanya keuntungannya yang ditekankan. Oleh karena itu, daripada berpikir, 'Produk ini sangat bagus sehingga bank merekomendasikannya untuk keuntungan saya,' perlu disadari bahwa 'Bank atau perusahaan sekuritas sedang berupaya keras menjual produk ini saat ini.' Barulah kemudian Anda dapat menilai apakah itu produk yang Anda inginkan dan berlangganan hanya ketika Anda benar-benar membutuhkannya untuk melindungi uang Anda.”
Realitas ini sangat tidak menyenangkan dari perspektif investor dan, terus terang, bahkan dapat dianggap sebagai 'penipuan'. Kegagalan menjelaskan kekurangan suatu produk merupakan tindakan mendistorsi karakteristiknya, yang sama artinya dengan sikap menolak tanggung jawab atas kerugian yang timbul. Banyak skema penipuan juga melibatkan penyembunyian dan distorsi informasi tertentu, yang menyebabkan ketidakbertanggungjawaban.
Apakah ini terdengar berlebihan? Apakah Anda ingin mengatakan bahwa citra positif yang Anda miliki tentang bank hingga saat ini telah runtuh sekaligus, sehingga sulit dipercaya? Tetapi inilah kenyataan. Ini adalah kata-kata Song Seung-yong, Direktur Hope Financial Planning.
“Perusahaan-perusahaan yang kita kenal baik, seperti Samsung Electronics atau Hyundai Motor, menghasilkan keuntungan dengan menjual peralatan rumah tangga atau mobil. Perusahaan keuangan, khususnya bank, hanyalah perusahaan yang menghasilkan keuntungan dengan menjual produk keuangan. Terutama sejak modal investasi asing dapat berinvestasi di bank-bank domestik, bank-bank semakin bergeser ke arah fokus yang berorientasi pada keuntungan. Dengan meningkatnya tekanan untuk membayar dividen besar kepada pemegang saham utama, karakter mereka telah berubah dari berorientasi pada pelanggan menjadi berorientasi pada pemegang saham. Kita dapat melihat bahwa perusahaan-perusahaan keuangan di negara kita juga semakin bergerak ke arah tersebut.”
Pada akhirnya, bank hanyalah bisnis. Mereka bukanlah teman, penolong, atau tetangga Anda. Tujuan utama mereka adalah menjual produk keuangan dan memperoleh keuntungan darinya. Ini berarti bahwa ketika kepentingan Anda bertentangan dengan kepentingan bank, bank pasti akan memprioritaskan kepentingannya sendiri.
Karyawan bank secara aktif mencari pelanggan yang relatif mudah dibujuk. Ketika kantor pusat mengeluarkan arahan untuk menjual produk tertentu, apakah mereka akan memilih pelanggan yang melek finansial dan banyak bertanya, atau pelanggan yang mempercayai karyawan bank dan tidak familiar dengan keuangan? Akibatnya, target utama menjadi para lansia berusia 60-an dan 70-an, ibu rumah tangga yang kurang pengetahuan keuangan, dan orang-orang yang tiba-tiba menerima kompensasi atau dana pensiun dan tidak tahu cara mengelolanya. Memang, sejumlah besar orang yang dirugikan oleh investasi yang salah arah termasuk dalam kategori ini. Di masa lalu, bank sangat memproyeksikan citra sebagai "tempat untuk menyimpan uang dengan aman" dan "tempat di mana, meskipun keuntungannya tidak besar, setidaknya Anda tidak akan kehilangan uang." Hal ini membuat orang lebih bersedia mempercayakan sejumlah besar uang kepada bank.
Mari kita lanjutkan mendengarkan Song Seung-yong, Direktur Hope Financial Planning.
“Di masa lalu, bank komersial menjalankan fungsi pelayanan publik sampai batas tertentu. Mereka menyediakan pinjaman perumahan dengan bunga rendah untuk warga biasa dan memasok modal industri kepada bisnis. Namun, mulai tahun 1990-an, sifat korporat mereka—yang memprioritaskan keuntungan sendiri—semakin mendominasi fungsi-fungsi publik tersebut.”
Sekarang kita harus mengubah cara pandang kita terhadap bank. Kita tidak boleh menaruh kepercayaan berlebihan pada bank. Ini bukan berarti menghentikan semua urusan dengan bank atau menghindari semua investasi. Namun, kita harus menyadari bahwa setiap produk keuangan memiliki keuntungan dan kerugian. Di samping penjelasan tentang potensi keuntungan, kita juga harus menuntut penjelasan yang jelas tentang risiko yang terkait. Jika ada sesuatu yang tidak jelas, kita harus bertanya berulang kali. Ini adalah cara yang paling realistis dan adil untuk melindungi aset kita sendiri sambil berurusan dengan bank yang mengutamakan kepentingan mereka sendiri di atas segalanya.
