Cet article examine la réalité des entreprises qui imposent des attitudes positives à leurs employés, ainsi que les problèmes sous-jacents. Examinons ensemble si cette positivité forcée est réellement efficace.
Dans notre vie quotidienne, nous rencontrons souvent des vendeurs ou des téléconseillers qui sourient constamment et font preuve d'une politesse excessive envers les clients. Est-il vraiment souhaitable d'accepter et de tenir pour acquis cette attitude positive ? De plus, est-il juste que les entreprises exigent de leurs employés une attitude toujours positive ? Parmi les choses que nous tenons pour acquises, se cachent peut-être des absurdités importantes. Bien sûr, il ne s'agit pas de vivre dans la négativité, mais je crois que notre système qui impose cette attitude positive est défaillant. La positivité forcée n'est plus de la positivité.
Dans son livre « Bright-sided », l'auteure Barbara Ehrenreich affirme que les grandes entreprises américaines déclarent perdre en moyenne 3 milliards de dollars par an à cause de la baisse d'efficacité et des erreurs que peuvent commettre leurs employés ayant une attitude négative. C'est pourquoi les entreprises jugent crucial que leurs employés adoptent une vision positive de la vie. Elles imposent une image positive, allant jusqu'à exiger la lecture d'ouvrages comme « La pensée positive » ou à inviter des conférenciers à des formations. Elles sont obsédées par la positivité car elles sont convaincues que la motivation des employés se traduit directement en profits. Cependant, dès lors que cette exigence s'est installée et que la motivation est devenue un moyen de pression, la pensée positive est devenue un gage de qualité pour les employés dociles. De fait, alors que les entreprises profitaient des restructurations après les années 1980 et que les conditions de travail se dégradaient, elles ont de plus en plus imposé le concept de « positivité » à leurs employés. C'est comme si ces derniers étaient transformés en machines, en rouages de l'entreprise, contraints de ressentir certaines émotions.
Mais avant d'aborder ce point, je tiens à définir la positivité dont je parle, par opposition à celle évoquée par Barbara Ehrenreich. Il ne s'agit pas ici de la positivité authentique à laquelle on pense généralement. C'est une positivité forcée qui masque les profits, les positions, les griefs et l'hypocrisie des entreprises. Je tiens à préciser qu'il ne s'agit pas d'une positivité pure, mais d'une positivité mêlée à divers éléments.
Tout d'abord, concernant les exigences des entreprises en matière d'attitude positive, je tiens à critiquer l'idée même selon laquelle contraindre les employés à adopter une attitude positive accroît l'efficacité au travail et réduit les erreurs. Les effets escomptés par les entreprises se concrétisent-ils réellement lorsque les individus pensent positivement ? Travailler avec un état d'esprit positif peut effectivement produire des résultats positifs. De nombreuses études et expériences le confirment, comme l'effet placebo observé pendant la Seconde Guerre mondiale, période de pénurie de médicaments. Cependant, il existe une différence significative entre une positivité authentique et le simple fait de feindre l'optimisme. La positivité exigée par les entreprises ou les organisations représente une charge émotionnellement éprouvante qui empêche les individus d'exprimer leurs véritables pensées, ce qui peut devenir un lourd fardeau pour les employés. Si cette exigence persiste, Aron-Lich mentionne dans son ouvrage que l'estime de soi peut diminuer, entraînant potentiellement des changements internes négatifs. De plus, depuis les années 1980, les restructurations d'entreprises ont exercé une pression tacite sur les employés : ne pas maintenir une attitude positive pouvait mener au licenciement. En pratique, les entreprises ont imposé cet état d'esprit en incitant les employés à penser positivement tout en les licenciant. « Ton licenciement est de ta faute ! Ne blâme pas le système, ne critique pas ton patron – travaille plus dur et prie plus fort ! »
On trouve dans le livre des exemples justifiant ce comportement d'entreprise. Là encore, elles justifient leurs propres intérêts sous le couvert de la fameuse « positivité ». Est-il vraiment souhaitable que les entreprises résolvent tout grâce à cette positivité qu'elles prônent ? Est-il acceptable qu'elles exploitent leurs employés et acceptent sans sourciller des exigences qui ne tiennent aucun compte de leurs sentiments ?
Plutôt que de contraindre leurs employés à penser positivement, les entreprises devraient créer un environnement propice à une pensée positive naturelle ou les y inciter. En effet, si les employés ne ressentent pas une positivité authentique, l'entreprise ne peut espérer l'effet escompté. La véritable positivité se manifeste lorsqu'on est fier de son travail, qu'on y trouve du plaisir et qu'on éprouve un sentiment d'accomplissement. Si les clients ont longtemps considéré comme allant de soi cette positivité forcée des employés, et si ces derniers l'ont acceptée, il est temps de revoir cette approche.
Par ailleurs, et en lien avec ce problème, l'émergence du « syndrome du sourire masqué », aussi appelé « dépression masquée », se répand rapidement parmi les employés de bureau et est facilement observable. Ce syndrome se manifeste principalement dans les secteurs des services où les employés doivent dissimuler leurs émotions lors de leurs interactions avec la clientèle. Il résulte de la répression de sentiments d'injustice ou de colère, sans possibilité de les exprimer. Ces émotions refoulées s'accumulent et génèrent du stress. Imaginez un employé de boulangerie à temps partiel souriant tout en encaissant ou en emballant des articles, dissimulant une expression de souffrance derrière le comptoir : une image glaçante. Cela conduit les personnes concernées à éprouver des sentiments d'auto-accusation, une perte de motivation et un repli sur soi – exactement le contraire de l'attitude souhaitée par les entreprises. Le plus ironique est que les responsables de ce syndrome sont les entreprises elles-mêmes. L'existence de ce syndrome démontre à quel point le décalage entre les sentiments intérieurs et le comportement extérieur peut être douloureux et dangereux.
Cependant, il est également nécessaire d'appréhender le syndrome du masque du sourire sous l'angle de l'éthique professionnelle. Un contre-argument pourrait être que les professions de service impliquent intrinsèquement un travail émotionnel. On pourrait arguer que les personnes occupant de tels postes doivent accepter la tension émotionnelle comme faisant partie intégrante de leur travail. C'est indéniablement vrai. Cependant, je ne m'intéresserai pas à tous les secteurs de services, mais plus particulièrement aux pratiques scandaleuses de certaines entreprises. Par conséquent, un travail qui provoque une dépression grave ou un désespoir est une chose que chacun a le droit de refuser.
De plus, le problème réside dans le fait qu'exiger une attitude positive formatée peut engendrer la docilité. Quel est l'élément crucial lorsqu'une entreprise entreprend un projet ou génère des idées ? Il est probable que chacun, quel que soit son poste, contribue par ses idées, échange des retours, discute des avantages et des inconvénients, et adopte la meilleure solution. Les entreprises devraient se développer dans ce type d'atmosphère. L'époque où le chef prenait toutes les décisions et où les autres suivaient est révolue. Plus les gens examinent chaque question de manière critique et donnent leur avis, plus les méthodes se diversifient et meilleurs sont les résultats. Mais l'attitude positive exigée par les entreprises favorise-t-elle réellement ce processus ? Exiger que les gens accueillent toujours les autres avec le sourire et acceptent tout positivement est une erreur. De telles exigences ne font qu'entraver la pensée critique que les entreprises recherchent. La pensée critique est difficile pour ceux qui sont constamment tenus de maintenir une attitude positive. Même si les pensées critiques existent, les exprimer ouvertement devient un véritable défi. Par exemple, même si un jeune employé découvre une erreur dans un projet sur lequel le chef de service a travaillé toute la nuit avec l'équipe, il aura probablement du mal à la signaler. Le terme « positif » peut servir de cadre et étouffer la pensée créative, ce qui peut également entraîner des inconvénients à long terme pour l'entreprise.
Avoir un emploi est difficile et éprouvant à bien des égards, et pas seulement sur le plan émotionnel. Pourtant, on dit souvent que gérer ses émotions est la tâche la plus ardue qui soit. Les émotions peuvent nous tourmenter, comme elles peuvent nous combler de joie. Elles sont peut-être le plus beau cadeau que Dieu nous ait fait. De nos jours, on a tendance à refouler ses sentiments et à les exprimer de façon superficielle. Mon propos n'est pas d'interdire aux employés de sourire au travail, ni d'imposer aux entreprises une attitude systématiquement négative et critique. Il s'agit plutôt de ne pas se forcer à feindre la positivité et à réprimer ses émotions. Les émotions ne sont pas faites pour être étouffées ; elles doivent être exprimées et gérées de manière appropriée. Ce que les travailleurs désirent vraiment, c'est un environnement de travail épanouissant, et je crois qu'il est essentiel de créer et de favoriser un tel environnement.
