Тази публикация в блога разглежда реалността на компаниите, които налагат позитивно отношение на служителите си, и основните проблеми. Нека обмислим заедно дали наложената позитивност е наистина ефективна.
В ежедневието си често се сблъскваме със ситуации, в които служителите в магазините или телефонните представители се усмихват постоянно и се отнасят с клиентите с прекомерна учтивост. Наистина ли е желателно лесно да приемаме и приемаме за даденост това позитивно отношение към клиентите? Освен това, правилно ли е компаниите да изискват служителите винаги да работят с позитивно отношение? В нещата, които приемаме за даденост, в живота ни може да са вкоренени значителни абсурди. Разбира се, това не означава, че трябва да живеем негативно, но аз вярвам, че нашата система, която налага това позитивно отношение, е погрешна. Насилствената позитивност вече не е позитивност.
В книгата си „Bright-sided“ авторката Барбара Еренрайх твърди, че големите американски корпорации твърдят, че губят средно по 3 милиарда долара годишно, защото служителите с негативно отношение са по-малко ефективни и правят грешки. Поради тази причина компаниите смятат за изключително важно служителите да гледат на всичко позитивно. Те налагат положителен имидж, дори изискват от служителите да четат книги като *Positive Thinking* или канят лектори за обучения. Те са обсебени от позитивността, защото вярват, че мотивацията на служителите директно се превръща в печалби на компанията. След като обаче това търсене започна и мотивацията се превърна в камшик, позитивното мислене се превърна в сертификат за качество за послушните служители. Всъщност, тъй като компаниите печелеха от съкращенията след 1980-те години на миналия век и условията на труд се влошиха, те все повече налагаха думата „позитивност“ на служителите. Сякаш служителите се превръщат в машини, в части от компанията, принуждавани да се чувстват по определен начин.
Но преди да обясня този момент, искам да дефинирам позитивността, за която говоря, в сравнение с позитивността, която спомена Барбара Еренрайх. Позитивността тук не е истинската позитивност, за която хората обикновено си мислят. Това е натрапчива позитивност, която маскира корпоративните печалби, позиции, оплаквания и лицемерие. Искам да поясня, че това не е чиста позитивност, а позитивност, смесена с различни елементи.
Първо, що се отнася до компаниите, които изискват позитивно отношение от служителите, искам да критикувам самата идея, че принуждаването на служителите да действат позитивно повишава ефективността на работата и намалява грешките. Дали ефектите, които компаниите желаят, действително се материализират, когато хората мислят позитивно? Работата с позитивно мислене наистина може да доведе до положителни резултати. Многобройни проучвания и експерименти подкрепят това, като например плацебо ефектът, наблюдаван по време на Втората световна война, когато лекарствата за облекчаване на симптомите са били оскъдни. Има обаче съществена разлика между работата с истинска позитивност и просто преструването на позитивност. Позитивността, изисквана от компаниите или организациите, е емоционално изтощителен труд, който пречи на хората да изразяват истинските си мисли, което може да се превърне в тежко бреме за служителите. Тъй като това изискване продължава, Арон-Лих споменава в книгата си, че самочувствието може да намалее, което потенциално води до негативни вътрешни промени. Освен това, от 1980-те години на миналия век, когато компаниите въвеждат съкращения, те налагат неизречен натиск върху служителите: невъзможността да се поддържа позитивно отношение може да доведе до уволнение. На практика компаниите налагат това мислене, като карат служителите да мислят позитивно, докато ги съкращават. „Вашето уволнение е ваша вина! Не обвинявайте системата, не критикувайте шефа си – просто работете по-усърдно и се молете по-усърдно!“
Примери, оправдаващи това корпоративно поведение, могат да бъдат намерени в книгата. И тук те оправдават собствените си интереси под знамето на гореспоменатия „позитивизъм“. Наистина ли е желателно компаниите да решават всичко с позитивизма, който проповядват? Правилно ли е компаниите да експлоатират служителите и небрежно да приемат искания, които пренебрегват личните им чувства?
Вместо да принуждават служителите си да мислят позитивно, компаниите трябва да създават условия, които естествено насърчават позитивното мислене или насочват служителите към него. Основната причина е, че ако служителите не се чувстват истински позитивно, компанията не може да очаква желания ефект. Истинската позитивност се изпитва, когато човек се гордее с работата си, намира щастие в нея и чувства удовлетворение. Въпреки че клиентите отдавна приемат натрапчивата позитивност от служителите за даденост, а самите служители са я приели, е време да се преосмисли.
Освен това, във връзка с този проблем, появата на „Синдром на усмивката-маска“, известен още като „маскирана депресия“, бързо се увеличава сред съвременните офис служители и е лесно забележим. Този синдром се проявява предимно в секторите на услугите, където служителите трябва да крият емоциите си, докато взаимодействат с хората. Той произтича от потискането на чувствата на несправедливост или гняв, без да ги изразяват. Тези неразрешени емоции се натрупват като стрес. Представете си работник в пекарна на непълен работен ден, който се усмихва, докато обработва плащания или опакова артикули, като същевременно крие болезнено изражение зад тезгяха – това изпраща тръпки по гръбнака ви. Това кара хората да изпитват чувство на самообвинение, загуба на мотивация и отдръпване – точно обратното на отношението, което компаниите желаят. Най-голямата ирония се крие във факта, че самите субекти, причиняващи този синдром, са самите компании. Съществуването на този синдром показва колко болезнено и опасно може да бъде разминаването между вътрешните чувства и външното поведение.
Необходимо е обаче Синдромът на усмихнатата маска да се разглежда и от гледна точка на професионалната етика. Един контрааргумент може да бъде, че професиите, ориентирани към услуги, по своята същност включват емоционален труд. Може да се твърди, че тези, които заемат такива позиции, трябва да приемат емоционалното напрежение като част от работата. В това отношение има неоспорима истина. Фокусът ми обаче не е върху всички индустрии на услугите, а по-специално върху скандалните практики на определени компании. Следователно, трудът, който предизвиква тежка депресия или отчаяние, е нещо, което хората имат право да откажат.
Освен това, проблемът се крие в това как едно пакетирано позитивно отношение може да направи хората послушни. Кой е най-важният елемент, когато една компания предприема проект или генерира идеи? Вероятно всеки, независимо от позицията, допринася със своите идеи, обменя обратна връзка, обсъжда плюсовете и минусите и приема най-доброто решение. Компаниите трябва да растат в такава атмосфера. Ерата, в която шефът вземаше всички решения, а другите го следваха, е приключила. Колкото повече хора критично разглеждат и предлагат съвети по всеки въпрос, толкова по-разнообразни методи и по-добри резултати се появяват. Но дали позитивното отношение, което компаниите изискват, всъщност помага на този процес? Изискването хората винаги да поздравяват другите с усмивка и да приемат всичко позитивно е погрешно. Такива изисквания само възпрепятстват критичното мислене, което компаниите всъщност търсят. Критичното мислене е трудно за тези, от които постоянно се изисква да поддържат позитивно отношение. Дори ако критичните мисли съществуват вътрешно, изразяването им външно става предизвикателство. Например, дори ако младши служител открие грешка в проект, по който ръководителят на отдела е работил цяла нощ с екипа, вероятно ще му е трудно да я посочи. Терминът „позитивен“ може да действа като рамка, която задушава творческото мислене, което потенциално може да причини дългосрочни недостатъци и за компанията.
Да имаш работа е трудно и предизвикателно в много отношения, не само емоционално. И все пак хората често казват, че управлението на емоциите е най-трудният труд от всички. Емоциите могат да ни измъчват, но могат и да ни правят щастливи. Емоциите може би са най-големият дар, който Бог ни е дал. В днешно време хората потискат собствените си чувства и ги изразяват фалшиво. Моята гледна точка не е, че служителите никога не трябва да се усмихват на работа, нито че компаниите винаги трябва да възприемат негативно, критично отношение към всичко. Става въпрос за това да не се насилвате да се преструвате на позитивни и да потискате емоциите си. Емоциите не са нещо, което трябва да бъде задушавани и потискани; те трябва да бъдат изразявани и разрешавани по подходящ начин. Това, което работниците наистина желаят, е среда, в която могат да работят щастливо, и аз вярвам, че е желателно да се осигури и насърчава такава среда.
