إلى أي مدى ينبغي للشركات أن تسعى إلى تحقيق الموقف الإيجابي الذي تطالب به؟

تتناول هذه التدوينة واقع فرض الشركات لسلوكيات إيجابية على موظفيها، والقضايا الكامنة وراء ذلك. دعونا نفكر معًا في مدى فعالية فرض السلوكيات الإيجابية.

في حياتنا اليومية، كثيراً ما نصادف مواقف يبتسم فيها موظفو المتاجر أو ممثلو خدمة العملاء باستمرار ويعاملون الزبائن بلطف مفرط. هل من المرغوب فيه حقاً أن نقبل بسهولة هذا الموقف الإيجابي تجاه الزبائن ونعتبره أمراً مفروغاً منه؟ علاوة على ذلك، هل من الصواب أن تُطالب الشركات موظفيها بالعمل دائماً بروح إيجابية؟ قد تكون هناك مفارقات كبيرة متأصلة في حياتنا ضمن الأمور التي نعتبرها من المسلمات. بالطبع، هذا لا يعني أن نعيش بسلبية، لكنني أعتقد أن نظامنا الذي يفرض هذا الموقف الإيجابي معيب. الإيجابية المفروضة لم تعد إيجابية حقيقية.
في كتابها "الجانب المشرق"، تجادل الكاتبة باربرا إهرنرايش بأن الشركات الأمريكية الكبرى تدّعي أنها تخسر ما معدله 3 مليارات دولار سنويًا لأن الموظفين ذوي المواقف السلبية أقل كفاءة ويرتكبون أخطاءً. لهذا السبب، تعتبر الشركات من الضروري أن ينظر الموظفون إلى كل شيء بإيجابية. فهي تُرسّخ صورة إيجابية، بل وتُلزم الموظفين بقراءة كتب مثل "التفكير الإيجابي" أو تدعو محاضرين لحضور دورات تدريبية. إنها تُولي اهتمامًا مفرطًا للإيجابية لاعتقادها بأن تحفيز الموظفين يُترجم مباشرةً إلى أرباح الشركة. مع ذلك، بمجرد أن بدأ هذا المطلب وأصبح التحفيز أداة ضغط، تحوّل التفكير الإيجابي إلى شهادة جودة للموظفين المطيعين. في الواقع، مع استفادة الشركات من تقليص حجمها بعد ثمانينيات القرن الماضي وتدهور ظروف العمل، فرضت كلمة "الإيجابية" بشكل متزايد على الموظفين. وكأن الموظفين يُحوّلون إلى آلات، إلى أجزاء من الشركة، يُجبرون على الشعور بطريقة معينة.
لكن قبل شرح هذه النقطة، أودّ أن أوضح الفرق بين الإيجابية التي أتحدث عنها والإيجابية التي ذكرتها باربرا إرينرايش. الإيجابية هنا ليست الإيجابية الحقيقية التي يتبادر إلى أذهان الناس عادةً، بل هي إيجابية مصطنعة تُخفي وراءها أرباح الشركات ومناصبها ومظالمها ونفاقها. أريد أن أؤكد أن هذه ليست إيجابية خالصة، بل إيجابية ممزوجة بعناصر مختلفة.
أولًا، فيما يتعلق بمطالبة الشركات للموظفين بمواقف إيجابية، أودّ أن أنتقد فكرة أن إجبار الموظفين على التصرف بإيجابية يزيد من كفاءة العمل ويقلل الأخطاء. هل تتحقق النتائج المرجوة للشركات فعلاً عندما يفكر الناس بإيجابية؟ العمل بعقلية إيجابية قد يُثمر نتائج إيجابية بالفعل. تدعم ذلك العديد من الدراسات والتجارب، مثل تأثير الدواء الوهمي الذي لوحظ خلال الحرب العالمية الثانية عندما كان دواء الإغاثة نادرًا. مع ذلك، ثمة فرق جوهري بين العمل بإيجابية حقيقية والتظاهر بها. إن الإيجابية التي تطلبها الشركات أو المؤسسات عمل مرهق عاطفيًا يمنع الأفراد من التعبير عن أفكارهم الحقيقية، ما قد يُصبح عبئًا ثقيلاً على الموظفين. ومع استمرار هذا الطلب، تشير آرون-ليش في كتابها إلى أن تقدير الذات قد يتراجع، ما قد يؤدي إلى تغييرات داخلية سلبية. علاوة على ذلك، منذ ثمانينيات القرن الماضي، ومع تطبيق الشركات لتقليص حجمها، فرضت ضغطًا غير معلن على الموظفين: فالفشل في الحفاظ على موقف إيجابي قد يؤدي إلى الفصل. عمليًا، فرضت الشركات هذه العقلية بجعل الموظفين يفكرون بإيجابية بينما كانت تُسرّحهم. "فصلك من العمل هو خطأك أنت! لا تلوم النظام، ولا تنتقد مديرك - فقط اعمل بجد أكثر وصلِّ بجد أكثر!"
يمكن إيجاد أمثلة تبرر هذا السلوك المؤسسي في الكتاب. وهنا أيضاً، يبررون مصالحهم تحت شعار "الإيجابية" المذكور سابقاً. هل من المرغوب فيه حقاً أن تحل الشركات كل شيء بالإيجابية التي تروج لها؟ هل من الصواب أن تستغل الشركات موظفيها وأن تقبل بسهولة مطالب تتجاهل مشاعرهم الشخصية؟
بدلاً من إجبار الموظفين على التفكير بإيجابية، ينبغي على الشركات تهيئة بيئة عمل تُعزز التفكير الإيجابي بشكل طبيعي أو توجيه الموظفين نحوه. والسبب الرئيسي هو أنه إذا لم يشعر الموظفون بإيجابية حقيقية، فلن تتمكن الشركة من تحقيق النتيجة المرجوة. تتجلى الإيجابية الحقيقية عندما يفخر المرء بعمله، ويجد فيه السعادة، ويشعر بالرضا. ورغم أن العملاء اعتادوا على الإيجابية المفروضة من الموظفين، وتقبّلها الموظفون أنفسهم، فقد حان الوقت لإعادة النظر في هذا الأمر.
علاوة على ذلك، وفي سياق متصل، يتزايد ظهور "متلازمة قناع الابتسامة"، المعروفة أيضاً بـ"الاكتئاب المقنّع"، بسرعة بين موظفي المكاتب الحديثة، ويمكن ملاحظتها بسهولة. تتجلى هذه المتلازمة بشكل أساسي في قطاع الخدمات، حيث يضطر الموظفون إلى إخفاء مشاعرهم أثناء التعامل مع الآخرين. تنبع هذه المتلازمة من كبت مشاعر الظلم أو الغضب دون التعبير عنها، فتتراكم هذه المشاعر غير المُعالجة لتُشكّل ضغطاً نفسياً. تخيّل عاملاً بدوام جزئي في مخبز يبتسم أثناء استلام المدفوعات أو تغليف المنتجات، بينما يخفي في داخله تعبيراً مؤلماً خلف المنضدة - إنه لأمرٌ مُقلق. يدفع هذا الأمر الناس إلى الشعور بلوم الذات، وفقدان الحافز، والانطواء - وهو عكس تماماً ما ترغب فيه الشركات. تكمن المفارقة الكبرى في أن الشركات نفسها هي التي تُسبب هذه المتلازمة. يُظهر وجود هذه المتلازمة مدى الألم والخطورة التي يُمكن أن يُسببها الانفصال بين المشاعر الداخلية والسلوك الخارجي.
ومع ذلك، من الضروري أيضًا النظر إلى متلازمة قناع الابتسامة من منظور أخلاقيات المهنة. قد يُجادل البعض بأن المهن الخدمية تنطوي بطبيعتها على جهد عاطفي. ويمكن القول إن على من يشغلون هذه الأدوار تقبّل الضغط العاطفي كجزء من العمل. وهذه حقيقة لا يمكن إنكارها. مع ذلك، لا ينصب تركيزي على جميع قطاعات الخدمات، بل على الممارسات الصارخة لبعض الشركات تحديدًا. لذلك، من حق الأفراد رفض العمل الذي يُسبب اكتئابًا أو يأسًا شديدًا.
علاوة على ذلك، تكمن المشكلة في مدى قدرة فرض موقف إيجابي مُنمّق على جعل الناس مُطيعين. ما هو العنصر الأكثر أهمية عندما تُباشر شركة مشروعًا أو تُولّد أفكارًا؟ من المُرجّح أن يُساهم الجميع، بغض النظر عن مناصبهم، بأفكارهم، ويتبادلوا الآراء، ويُناقشوا الإيجابيات والسلبيات، ويتبنّوا الحل الأمثل. ينبغي للشركات أن تنمو في ظل هذا النوع من البيئة. لقد ولّى زمن اتخاذ المدير لجميع القرارات واتباع الآخرين لها. كلما زاد عدد الأشخاص الذين يُحلّلون الأمور بنظرة نقدية ويُقدّمون المشورة بشأنها، كلما ظهرت أساليب أكثر تنوّعًا ونتائج أفضل. ولكن هل يُساعد الموقف الإيجابي الذي تطلبه الشركات في هذه العملية حقًا؟ إنّ مطالبة الناس باستقبال الآخرين بابتسامة دائمًا وتقبّل كل شيء بإيجابية هو أمر مُضلّل. مثل هذه المطالب لا تُؤدّي إلا إلى إعاقة التفكير النقدي الذي تسعى إليه الشركات بالفعل. يُعدّ التفكير النقدي صعبًا على أولئك الذين يُطلب منهم باستمرار الحفاظ على موقف إيجابي. حتى لو وُجدت أفكار نقدية داخليًا، فإنّ التعبير عنها خارجيًا يُصبح أمرًا صعبًا. على سبيل المثال، حتى لو اكتشف موظف مبتدئ خطأً في مشروع عمل عليه رئيس القسم طوال الليل مع الفريق، فمن المُرجّح أن يجد صعوبة في الإشارة إليه. يمكن أن يكون مصطلح "الإيجابي" بمثابة إطار عمل يكبح التفكير الإبداعي، مما قد يتسبب في أضرار طويلة الأجل للشركة أيضاً.
إنّ العمل شاقٌ ومليءٌ بالتحديات من نواحٍ عديدة، ليس فقط من الناحية العاطفية. ومع ذلك، يُقال غالبًا إنّ إدارة المشاعر هي أصعب الأعمال على الإطلاق. فالمشاعر قد تُعذّبنا، وقد تُسعدنا. ولعلّها أعظم هبةٍ أنعم الله بها علينا. في هذه الأيام، يكبت الناس مشاعرهم ويُظهرونها بصورةٍ زائفة. لا أقصد هنا أنّه لا ينبغي للموظفين أن يبتسموا أبدًا في العمل، ولا أن تتبنّى الشركات دائمًا موقفًا سلبيًا وانتقاديًا تجاه كل شيء. إنما المقصود هو عدم إجبار النفس على التظاهر بالإيجابية وكبت المشاعر. فالمشاعر ليست شيئًا يُكبت ويُقمع، بل يجب التعبير عنها وحلّها بشكلٍ مناسب. ما يرغب فيه العاملون حقًا هو بيئة عملٍ تُشعرهم بالسعادة، وأعتقد أنّه من المستحسن توفير هذه البيئة وتعزيزها.